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研究 | 基于读者信用积分制的公共图书馆信用服务体系构建

发布时间:2019-12-09  文章来源:



摘要:读者信用积分将经济领域的经验引入图书馆,有助于公共图书馆建立信用服务体系。公共图书馆建立和完善信用服务体系,可以提升服务效益,助推信用社会建设。


介绍了公共图书馆实施读者信用积分制的意义,分析了实施读者信用积分制的条件,研究了公共图书馆信用服务体系的构建流程,提出互联网时代公共图书馆信用服务的发展方向。



在信用经济成为潮流的当下,经济领域的信用积分制值得图书馆借鉴。读者信用积分制是根据既定的标准,赋予表现良好的用户相应的积分,并依据用户积分的多少赋予用户相应的权利,进而提高用户管理有效性的方式。


读者信用积分制有助于图书馆吸引用户,以激励和惩罚并行的模式,规范广大用户的行为,提高用户群体的黏度。目前读者信用积分制在图书馆尚未大范围推广,但已实施的图书馆得到较好的反馈,也为其他图书馆提供了借鉴。


如晋城市图书馆实施的读者信用制管理体系,以及内蒙古图书馆推出的读者信用等级制度,就吸引了大批用户关注。由于公共图书馆用户数量多,流通量大,制定的管理措施相对简单,这就很难约束用户的不良行为,也缺乏对用户的持续吸引力。


为此,公共图书馆完全可以引入“芝麻信用”等服务机构的信用模式,通过设立读者信用积分制,根据不同用户的信用等级赋予相应的权限,让用户拥有良好的借阅体验。而针对表现良好的用户可以给予奖励,对于用户的失信行为,公共图书馆可以根据相关法规、规章和道德标准,实施失信披露、惩罚等,形成完善的信用服务体系,切实维持图书馆各项服务的秩序,确保公共图书馆更好地履行社会服务职能。


01


区域性公共图书馆实施读者信用积分制的意义


公共图书馆引入读者信用积分制,以信用积分作为赋予用户权利的准绳,将更好地完善内部管理制度,提高读者管理效能,助力社会信用体系建设。


1.1完善图书馆读者管理制度


在移动互联网环境下,用户获取信息的渠道增多,到馆阅读的用户数量有所减少。公共图书馆的首要任务,就是强化阅读推广工作,引导用户充分利用馆藏资源,提高馆藏文献利用率。然而国内很多图书馆现行的管理制度还存在弊端,表现在缺少激励机制,无法调动读者的积极性。


而读者信用积分制的应用,可以发挥正向激励作用,让积分多的用户具备更多权限,可以提高读者的积极性'若读者违反公共图书馆管理规章,就会被扣除相应积分,这就能够让读者认识到自己的不当行为。作为一种信用管理方式,读者积分制很好地弥补了公共图书馆管理制度的不足,调动广大读者参与图书馆事务的积极性,进而促进图书馆不断提高服务质量。


1.2提高公共图书馆管理效能


公共图书馆实施读者信用积分制,方便对不同用户进行分类管理,结合不同用户的特点和需求,制定具有针对性的管理措施,进而提高管理效率。对于信用积分高的用户,能够享受到更多的服务,这也方便他们随时随地获取想要的信息,有助于提高馆藏资源利用率。


尤其是借助移动网络,用户可以在任何时间、地点检索馆藏文献资源,图书馆也可以借助物流公司,为用户提供送书上门服务,真正解决了公共文化服务的“最后一公里”问题。公共图书馆也可以对用户的信用数据进行深入分析,了解不同业务的受众群体,不同用户喜爱的图书种类等,借助大数据分析软件深入挖掘,从中发掘潜在用户,并为改进既有管理制度的不足提供依据。


1.3促进信用社会体系建设


读者信用积分制借鉴了经济领域的管理方式,对于公共图书馆而言,是规范用户行为,建立信用服务体系的必要措施。通过科学设置积分管理办法,可以代替公共图书馆传统的管理方式,让广大读者意识到信用的重要性,进而约束他们的不良行为。


可以说,公共图书馆引入读者信用积分制的创新举措,是在通过自己的努力,强化用户对信用的认知,这不仅凸显了图书馆人的社会责任与担当,也是投身信用社会建设的方式。同时公共图书馆本身是信用社会的构成部分,引入基于信用的创新服务,成为传播诚信的载体,不仅提升了公众对图书馆的关注度,也成为公共图书馆提高公众素质、促进信用社会体系建设的重要实践。


02



公共图书馆实施读者信用积分制的条件


公共图书馆设置读者信用积分,是对用户行为进行量化的方式,也是衡量读者信用的表现形式。在推行读者信用积分制过程中,公共图书馆应该具备以下条件,以保障实施的有效性。


2.1保障丰富的资源供应


公共图书馆做好馆藏资源建设工作,以丰富优质的馆藏吸引广大读者,这是实施读者信用积分制的基础。作为文献资源服务中心,公共图书馆在信息资源存储量上存在优势,也拥有丰富的信息服务经验。广大用户要想获取专业的知识,需要到馆查阅资料,并在图书馆员的指导下提高资源获取与利用效率。


保障馆藏资源的丰富多样性,有助于为用户提供个性化信息服务,这是吸引用户到馆的重要因素。只有公共图书馆与用户之间存在稳定的资源供应关系,读者对馆藏资源的依赖度高,读者信用积分才能得到累积,才能发挥这一制度的作用。此外,公共图书馆本身属于公益性机构,在不追求利益的情况下,以文献资源服务吸引用户,也是其履行社会服务职能的重要手段。


2.2有针对性的宣传推广


读者信用积分制的实施,需要广大用户积极参与,严格遵循公共图书馆制定的规章,进而在获取服务过程中增加积分,兑换更多的服务权益。从读者角度看,公共图书馆的馆藏资源是有限的,不同读者获取馆藏资源过程中,无形中存在一种竞争关系'在访问公共图书馆过程中,读者对各类文献资源的访问权限,受到其自身信用积分多少的限制,使得不同的用户群体获取的服务存在差异。


公共图书馆需要做好对外宣传工作,让更多的人了解信用积分制的意义,消除读者对这一举措的误解,力争吸引更多的读者参与,这是读者信用积分制得以推行的前提。此外,公共图书馆还需要营销本馆的服务特色,引导读者合理利用馆藏资源,保持图书馆服务的持久影响力。


2.3重视用户信息反馈


读者信用积分制本身具有激励作用,可以反映读者在获取图书馆服务过程中的行为,了解读者是否遵守了图书馆规章,有助于图书馆对用户进行分类管理。对遵守规章的用户给予奖励,可以提高他们对图书馆服务的黏度,对违规用户进行处罚,可以逐步减少不良现象,让更多的人牢记诚信理念。


同时读者信用积分也反映在社会生活领域,作为该读者是否诚信的参照标准,甚至影响到其在社会领域的其他活动。对于公共图书馆而言,设立读者信用积分制,目的在于完善内部管理制度,提高用户管理的效益。


为了达成这一目标,公共图书馆需要重视对用户建议反馈的收集,分析不同用户群体的馆藏使用情况,了解他们对积分制的看法,以问卷调查、用户基本数据分析等方式,全面掌握不同用户的需求,进而积极改进现有的管理模式,以提升馆藏建设水平和服务质量。


03



基于读者信用积分制的公共图书馆信用服务体系构建


公共图书馆科学设计读者信用积分表,以信用积分加减的方式,对用户参与图书馆各项活动的行为进行监督,根据积分量进行读者分类,鼓励表现良好的用户,惩罚失信的用户,确保各项服务的有序开展,这就形成了完善的信用服务体系。


3.1设置信用积分表


读者在利用公共图书馆资源与服务过程中,根据其行为是否符合要求,赋予其相应的积分,每个用户的积分是动态变化的。公共图书馆要结合既有服务业务,科学设置读者信用积分标准,明确信用积分的应用范围,体现信用积分的优势,充分利用大数据、云计算等技术,避免出现计分漏洞。


要本着平等、共享的原则,对用户的各种行为进行综合分析,设置详细的积分指标体系,保障各项指标易于量化、可操作性强,并注意奖惩适当,避免积分增减与用户行为影响不一致的情况。


例如,深圳市图书馆依托读者信用服务系统,设置明确的信用积分制度,对所有用户进行统一身份认证,赋予每个用户唯一的读者证编号,方便他们以刷读者证的方式参与积分活动。公共图书馆可以根据每日流通服务情况,对用户需求进行充分调研,将读者信用积分设定为a、b、c、d四类,确定每一类积分的获取权限。读者可根据不同的积分值,到图书馆兑换各种纪念品,或者获取相应的优惠权限。


3.2读者信用评价


公共图书馆对读者的信用评价,可以分为历史信用评价、当前状态评价、执行效果评价3个阶段,基本流程见图1。




首先,要了解用户上一周期的信用评价情况,以前是否存在不良行为等。其次,对用户当下的行为状态进行评价,包括是否按时还书、是否有违约记录、是否遵守馆内规章等。第三,掌握信用评价的执行情况,包括用户的协助管理记录、维护阅读环境记录、破坏设施记录等,并建立读者信用档案。


由于信用积分管理是图书馆全新的尝试,尚无可借鉴的行业标准,评分时易受到主观因素影响。为了体现客观、公正性,公共图书馆要设计详细的评分细则和指标,综合利用多种评分方法,引入外部监督机制,鼓励用户举报不良行为和提出意见。


3.3读者失信处理


在收集整理读者信用资料后,公共图书馆要根据性质分为正向和反向行为两类,综合分析不同用户的征信情况。对于守信用户,当其信用积分达到一定的值,可以进行身份升级。对于违信用户则要进行教育引导,让他们认识到自己行为失当。对过失违信、恶意违信等行为,要采取不同的方式进行处理,并向读者表明惩罚的依据,尽量得到读者的理解支持。


若通过救赎的方式,读者依然不能改正自身行为,则启动淘汰机制,对用户身份进行降级,或者积分清零。一般而言,在受到违信处罚后,大部分读者能够及时纠正自己的错误。若一些读者依然没有改正,则公共图书馆需要考虑是否是管理制度存在漏洞,也需要通过心理咨询、行为指导、制度宣传等方式,帮助这些读者树立正确的认知。


04



互联网时代公共图书馆信用服务的发展方向


互联网环境下用户需求日益多样化,图书馆线上业务逐渐增多,这也增加了对用户进行信用管理的难度。公共图书馆要把握网络环境下的用户信用特点,完善信用服务的机制,积极加入信用联盟,全方位优化用户体验。


4.1不断优化用户体验


公共图书馆以往采用的持证借阅、预交押金等制度,虽然可以在一定程度上约束用户行为,但损坏图书、逾期不还等行为依然屡见不鲜。网络环境下公共图书馆逐步推进数字化建设,线上业务更加丰富多样,原有的押金借阅制度逐步取消,取代之基于读者信用积分的信用服务方式,有助于唤醒用户的诚信意识。


信用服务降低了使用门槛,以“免押金、免办卡”的方式,以信用积分作为获取所需服务的凭证,以差异化的管理模式,让用户获取公共图书馆的资源更加便捷,也让他们得到更多心理上的满足。公共图书馆基于信用积分,对用户进行分类管理,是保障零门槛服务有序运转、资源公平共享的有效措施。


例如,宜兴市图书馆通过与支付宝合作,依托支付宝信用办理电子证,以绑定支付宝账号的方式完成授权,方便用户扫码获取图书馆提供的服务,极大地提升了用户体验(如图2所示)。



4.2促进信用服务标准化


公共图书馆建立信用服务体系,不仅能够提高读者的积极性,也是综合评估用户资格,预判其在图书馆各项业务中行为的依据。公共图书馆以合理的分析和评价方式,筛选出高质量的用户群体,使得用户与馆员之间能够有更加融洽的关系,而信任关系的建立也有助于图书馆各项业务的顺利开展。


为了更好地发挥信用服务的效能,公共图书馆要不断改进读者积分制,设置科学标准的信用服务流程,明确不同岗位的职责,保障信用服务能在更大的范围内作业。北京大学教授张光钦认为,图书馆信用服务的实施需要依托互联网平台进行创新,利用云技术、人工智能等技术,促进信用服务向精细化方向发展。


4.3加快信用联盟建设


如今推行信用服务的图书馆逐渐增多,加快建立信用联盟,让不同的图书馆可以相互交流经验,共同开展读者信用管理工作,这无疑将更好地发挥信用服务的价值。例如,杭州市图书馆推行“图书馆+信用”模式,得到了全国20多家图书馆的支持,不同的成员突破地域、行政界线,共同为公共文化服务体系建设和信用社会建设做贡献。


只有更多的图书馆协同合作,信用服务范围才能得到延伸,用户获取资源的渠道才会更多,收益的程度才会更大。走联盟发展之路,需要各成员馆深入交流,共同制定信用服务体系建设的标准规范,统一信用服务方式方法,以用户满意为导向,体现信用服务的专业化与高品质,让图书馆信用服务成为信用社会建设中一道亮丽的风景。


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结语


我国公共图书馆信用服务实践虽然初见成效,但作为新生事物依然需要不断调整和完善。在我国建设信用社会的大环境下,公共图书馆要开展更为深入的研究,探索基于读者信用积分制的信用服务体系建设方法,寻求解决既有问题的方案,积极组建信用联盟,并将图书馆信用服务融入社会信用体系中,以更好地体现图书馆信用服务的价值。